上海国兆电子科技有限公司 全渠道O2O整合打造门店盈利新格局

【GMEGA分享】陈春花:服务与产品是两条并行的线

如今,中国消费者不论是购买行为还是生活方式都发生了变化,而且现在任何行业的产品都供大于求,消费者反而不够了,所以中国企业一定要在经营中重视服务。这是北京大学国家发展研究院管理学教授陈春花的观点。她在微信公众号“春暖花开”的一篇文章里提出,服务与产品是两条并行的线,并解释了服务的两个特质。

陈春花认为,大部分人都没有认真去理解服务,人们常常把服务和产品合起来,觉得服务应该是免费的。她认为:服务是一种特殊的无形活动,是一个独立创造价值的部分,还可以给消费者带来满足感。“服务和产品是两条并行的线。做服务时要考虑到,服务不是对产品做互补,而是创造一个多的价值给顾客”。服务要和产品并行,是因为,产品只负责解决功能性问题,所以一定要简洁,只有简洁功能才清晰;服务负责给消费者带来满足感,因为任何一个顾客需求的满足都有情感部分,这是人性。

陈春花说:“企业在与顾客沟通时一直在做价值交换,任何一个顾客的价值交换中都有两个内容,一个是主观的,一个是客观的;一个是功能性的,一个是情感性的。永远都有两个东西,只满足单方都不可能获得顾客价值的认同。产品的价值须由产品自己来解决,服务的价值须由服务自己来解决,它们各自解决各自的价值。”比如服务行业的主要价值来自服务,如果还能把产品做好,就增加了一个叫做“情感”的附加值;做产品公司的主要价值来自产品,增加的附加价值就来自服务。

接着,陈春花介绍了服务的两个特质,分别是:1.服务是行动而非态度;2.服务是承诺而非形象。她举例说,一家企业承诺终身维护产品,如果产品质量可靠,产品自身对消费者来说,就已经是一个非常完整的解决方案;如果产品质量不可靠,那么消费者心里的产品价值就是模糊的,会伤害到企业品牌。“服务变得这么重要,就是因为它是一种承诺”。她也提醒企业要注意两件事:不要轻易承诺服务,承诺了就要兑现;不要过度服务,能做多少事情就做多少事情。

【GMEGA观点】罗胖在去年的跨年演讲《时间的朋友》里面提到五只黑天鹅,时间战场、服务升级、智能革命、认知税、共同体危机。如今2018已过一半,哪些是我们学习到的?那些事做到的?每隻黑天鹅,背后都是赚钱的机会,因為时间是新的战场,也是新的货币。在这个处境里,我们获得用户的办法,一个是让他上瘾,拖住他的时间;一个是提供服务,优化他的时间。而优化时间除了提供产品,更多的是来自服务。文中提到做服务时要考虑到,服务不是对产品做互补,而是创造一个多的价值给顾客”,所以服务是有价的,端看如何设计?新零售讲究线上线下,也就是虚实整合,产品是实,服务是虚。比如我们到饭馆吃饭,餐点是产品,而人员的服务能呈现更多的价值,包括大众点评、滴滴打车都有服务点评这一项。在未来线上培训,知识付费项目,除了产品内容,服务更是重点,透过大数据的信息流推荐营销、提供更多的优惠折扣、建立社群人员互动,这些都是服务,可收费的服务。