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【GMEGA分享】滴滴程维:业务成败的底层逻辑是什么

滴滴创始人程维在联想之星十周年的活动上分享说,滴滴创立了六年,内部有二三十个业务单元在做,其中有很多成功的经验,也有很多失败的经验。他自问:业务成功或者业务失败,最关键的底层逻辑是什么?

他的答案是,最重要的事情还是“用户价值”。

在滴滴内部的战略“三棱镜”中,最核心的就是用户价值,另外两面是商业价值和组织建设。在程维看来,最终,市场衡量所有企业价值的尺子,就是公司创造的用户价值。滴滴创造的用户价值,就是为出行节约时间,提供了服务增值。

滴滴早期提供的用户价值是确定性。在打车软件出现之前,也就是2012年前后,在路边大概有50%的机会3分钟内可以等到一辆车,路边拦车是一件很焦虑的事;有了打车软件之后,用户在屋子里有70%的概率可以在3分钟内叫到一辆车,多出的20%,就是打车软件创造出的确定性价值。

网约车出现之后,叫到车的确定性又从70%提升到了90%,因为网约车司机不可以挑单,是平台派车,必须接单。“正是因为确定性的不断进步,线下开始往线上转移,开始创造了巨大的用户价值。”

同时,用户也是分层的,每一个细分的用户需求背后都是一个庞大的市场。比如滴滴做的顺风车、拼车等。这些产品,牺牲了一部分确定性,但是价格更低,比如拼车和顺风车等车可能要很久,但是价格更低。

另外一个产品专车则提供了服务增值。专车的用户愿意为了舒适、愉悦、车上有水、司机服务好付出更高的价格。

谈到服务时,程维举了海底捞的例子。海底捞创始人张勇对程维说,海底捞最核心的逻辑就是服务。原因是,首先做餐饮很难保证自己的东西最好吃,因为中国饮食很丰富,而且即使你现在能做好吃,很快也会被人学走;其次,因为要用好的食材,也不能保证很便宜;所以,只能依靠服务。

怎么来考核服务好坏?海底捞向米其林餐厅学习了一个方法,就是通过总部认定的神秘访客,悄悄去餐厅吃饭。他觉得好就是好,他觉得不好就不好。这个考核方法很感性,但是却有效。滴滴的专车服务因此也把这个方法给学习了过来。

想清楚了核心价值,背后就是围绕着这个核心价值做体系建设。每家优秀的公司,确定的核心价值都不同。比如海底捞会围绕着“服务好”来做体系建设;麦当劳会围绕着“快”来做体系建设,背后整个组织能力就是围绕“快”做标准化和流程化。苹果的核心价值是创造极致的人机交互体验,所以会牺牲“便宜”这个维度;小米则是追求极致性价比。

总之,公司最重要的事情,就是定位好核心的用户价值创造,然后,定义好怎么去衡量它,接下来,围绕着它去建设自己的组织能力。“绝大多数最成功的商业、产品在用户价值上面都是思考的很到位的,且做的很极致的。”程维说,这就是滴滴最底层的经验和方法。

【GMEGA观点】 程维在商业模式指出底层逻辑是创造用户价值。如果你曾经有过在路边打出租车等超过半小时的经验,就会了解到滴滴为出行节省时间带来的价值,或者你是网约车司机,也会感谢滴滴带来的业务模式和收入。这就是互联网时代,平台建立起的共赢模式,所谓的用户价值是多维度的,多维服务的生态链越多,商业模式成功概率越高。这时候平台要达到赋能的效果,创造双方的价值,同时透过不同行业的借镜,比如滴滴学习海底捞的神秘客方法,来为网约车司机评分。正如文中所说,每家优秀的公司,确定的核心价值都不同。海底捞会围绕着服务好来做体系建设;麦当劳会围绕着快来做体系建设;苹果创造极致的人机交互体验;小米追求极致性价比。当确定核心价值带来的用户价值,背后整个组织能力就是做标准化和流程化。